药店服务“三进阶”之三：改变观念先于改善服务

　 　顾客满意度至上？ 　　目前，关注客户满意度已经成为基本的市场营销理念。但有调查显示，已经流失的客户中有65%~85%表示他们对药店的服务“满意”或“非常满意”。那么高顾客满意度为什么却伴随着低顾客保持率呢？如果，药店难以拥有很高的顾客忠诚度，必然无法获取忠诚顾客带来的高额利润。当然，这并非表示满意度不重要，因为顾客不满意肯定就会转向别家药店，忠诚度也就无从谈起。 　　那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？对众多商业案例的分析显示，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平；在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。归根结底，药店向客户提供卓越的服务是唯一可靠的获得持续客户忠诚度的途径。 　 　顾客永远是对的？ 　　“顾客永远是对的”这句话是否正确？很多药店店长及营业员都会认为是对的，他们的理由是因为顾客是企业的衣食父母，不能得罪。但是，这句话也有歧义，因为在某些专业的知识上，顾客可能并不了解明白。病人之于医院是顾客，很多病人根本对自己的病情一无所知，那何来“顾客永远是对的”呢？ 　　但把这句话稍稍改动，可能会更为恰当——以顾客为首是对的。用令人信服的专业知识向顾客传播一些他们原来不知道的知识，可以让顾客得到更深层次上的心理满足。药店能够坚定自己的专业立场，负责任地纠正顾客的用药误区，才能赢得长久的顾客忠诚度。 　　 投诉是灾难还是礼物？ 　　很多药店遇见投诉就头大，但具备市场眼光的药店接到投诉的第一反应始终是：“感谢您提供的信息.”因为正是顾客的投诉教会药店如何服务客户，提升服务品质。 　　当顾客表达他们不满时，药店的反应将决定这种顾客关系是否还能继续下去。调查表明那些虽然不满意却从不抱怨的顾客中，只有10%的人今后仍然从该药店购药；而那些抱怨过却仍对结果不满意的顾客中有20%仍是“回头客”，对于那些抱怨得到满意处理的顾客，90%会继续购买。对投诉的正确应对令药店保有稳定的客户源，从而获得更好的利润，所以有很多人认为投诉其实是一件难得的礼物。 　　欧洲有一家药店，在同行业绩平平时，它却异军突起，原因来自一个成功的营销活动。在这个活动中，药店承诺：只要顾客提出任何不满，药店将退还购药费用。这样一来，很多顾客慕名而去，都想提出意见免费购药。采纳了顾客的意见和建议后，药店的服务水平大大提高，成了当地最棒，最有名的药店。 （转摘自《中国医药报》）