新华网北京5月3日电（记者周婷玉）针对医院看病难、态度差等问题，卫生部和国家中医药管理局最近联合要求，医院要改变服务态度、规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
在两部门联合下发的医院管理年活动方案中要求，各级各类医院要提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。具体要求除杜绝生、冷、硬等现象外，还要自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权；建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言；建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉；定期收集病人对医院服务中的意见并及时改进。
同时方案还要求医院改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。具体要求包括：优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间；科室标识要规范、清楚、醒目；要为病人提供清洁舒适的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊咨询台、候诊椅，大中型医院要有饮水设施、轮椅、电话等；缩短各种等候和各项检查预约、报告时间，创造条件开展预约挂号服务；提供私密性良好的诊疗环境。
为解决当前医院建设和发展中存在的问题，卫生部和国家中医药管理局决定2005年在全国开展以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动。
